Le parcours client est également connu sous le nom de parcours d’achat ou d’expérience client. Il fait référence au chemin qu’un client potentiel emprunte depuis sa première découverte jusqu’à son achat. Comprendre le parcours client est essentiel pour les entreprises, car cela leur permet d’identifier les différentes étapes que les clients traversent, ainsi que les points de contact clés où ils interagissent avec la marque. Lisez cet article pour mieux comprendre le parcours client afin d’améliorer vos ventes.
La prise de conscience ou la découverte
C’est la première étape ou le client identifie un besoin ou un problème qui nécessite une solution. À travers le marketing digital ou la communication en ligne, le client peut découvrir une marque ou un produit. Ce qui se fait généralement grâce à la publicité, aux recommandations d’amis, à des recherches en ligne ou à d’autres canaux de communication.
La Recherche d’informations
Après la prise de conscience, le client aura besoin de plus d’informations. À ce niveau, il entreprend des recherches pour obtenir des informations sur les différentes options disponibles. Cela peut inclure la consultation de sites web, la lecture de critiques, la comparaison de produits ou la visite de magasins physiques.
L’évaluation des options
C’est la troisième étape du parcours client. À ce stade, le client évalue les différentes options en fonction de quelques critères tels que le prix, la qualité, les fonctionnalités, les avantages, les témoignages de clients, etc. Il peut également solliciter l’avis d’autres personnes avant de prendre une décision d’achat.
La décision d’achat
Après l’évaluation des options disponibles, le client peut prendre la décision d’achat. Ce qui peut se traduire par l’achat en ligne ou en présentiel en fonction des méthodes d’achat proposée par l’entreprise. C’est pourquoi il est important de proposer des moyens de paiements fiables et adaptés au contexte du client.
L’expérience d’achat
C’est en fonction de l’expérience d’achat que le client prendra effectivement la décision d’acheter ou pas le produit ou le service. Cette étape concerne l’expérience réelle vécue par le client lors de l’achat. Il peut s’agir de l’interaction avec le personnel de vente, de l’interface d’achat en ligne, de la facilité de paiement ou de la rapidité de livraison.
Le suivi après-vente
Le parcours client ne se limite pas seulement à la vente d’un produit ou d’un service. Le suivi après-vente est capital dans la fidélisation du client. Une fois l’achat effectué, le client peut avoir besoin d’un suivi ou d’un service après-vente. Cela peut inclure l’assistance client, la gestion des retours ou des réclamations, les mises à jour du produit… Un bon suivi après-vente peut favoriser la fidélisation du client et encourager de futurs achats.
Comprendre le parcours client est essentiel dans la conversion des prospects en clients. Même après la concrétisation de la vente, les étapes du parcours client sont importantes dans la fidélisation des clients. En fonction de leurs secteurs d’activités, les entreprises peuvent ajouter d’autres étapes au parcours client pour le rendre optimal. Il est aussi possible d’adopter pour son entreprise un parcours client atypique après avoir développé une meilleure connaissance de sa clientèle selon un modèle commercial spécifique. Le bon parcours donne une plus grande satisfaction au client et facilite sa fidélisation.
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